أضف تعليق جديد

غضب الزبون والصراخ بوجه النادل

"الزبون دائما" على حق"، الحقيقة الغير ثابتة؟

2020/12/21

 

 

تخيل أنك جالس في المطعم المفضل لديك، مستمتعا ً بوجبة غذاء لذيذة انتظرتها بفارغ الصبر حين سمعت الزبون الذي يجلس إلى جوارك يتذمر بوجه النادل.

 

المشهد مألوف وقد حصل في العديد من المرات في كل المتاجر والمطاعم وفي مختلف الأنشطة التجارية والشركات وإذ بالزبون يطلب التحدث إلى مدير المطعم وهو يستشيط غضباً.

 

ها هو يستغيث بالمدير آملًا أن يشفي غليله وأن يحصل على ما يريد.

 

وفجأةً يطرأ على بالك سؤال لطالما فكرت به: هل الزبون دائماً على حق؟

 

هذا هو الشعار الذي كبرنا على سماعه والذي تعود على إتباعه الزبون والبائع في عالم الأعمال وخدمة الزبائن ويعود جذوره إلى مؤسسي متاجر كبرى كمتجر "سيلفريدج"و “مارشيل فيلد" حيث كان هذا الشعار وسيلة لإرضاء العملاء بهدف الحفاظ عليهم.

 

ولكن إلى أي حد هذا الشعار التسويقي مفيد للشركات من حيث الأرقام؟

 

بحسب تقارير كثيرة وآراء في عالم الأعمال أن تنفيذ هذا الشعار بحرفيته وفي كل الحالات ممكن أن يضر بالمؤسسة وبنشاطها التجاري كما  ذكر هذا الموقع.

 

 

حسناً، قبل أن تتبع هذه المقولة في المرة القادمة التي تقع في مشكلة ما مع عميل غاضب، خذ نفساً عميقاً وفكر ملياً، هل الإبقاء على هذا الشخص كزبون لي يعود علي بالأرباح؟

 

 

أولاً، عليك أن تعي بأن إرضاء احتياجات زبائنك الخاصة والفردية يكون مكلفاً في أغلب الأحيان. تقديم خدمة إضافية أو التبديل في كافة الحالات أمر مكلف في المدى الطويل.

 

تذكر أيضاً بأن هذا التصرف ممكن أن يشجع باقي الزبائن على التصرف بالمثل بغية الحصول على المزيد من الخدمات بالمجان.

 

ثانياً، أنت تسعى للحفاظ على العملاء الذين يثقون بالخدمات التي تقدمها لهم ويدركون أنك الخبير في هذا المنتج أو الخدمة وكيفية استخدامها أو تقديمها وليس على العملاء الذين لا يكفون التذمر والسعي للحصول على خدمات إضافية مجانية.

 

 

ثالثاً، هل فكرت في ردة فعل الموظفين لديك عندما يواجهون عميلاً يصب غضبه عليهم بصمت وخضوع؟

 

هل تريد أن يتحول هذا الموظف إلى عدو ينمو في داخل المؤسسة بحيث تزداد نقمته عليك وعلى عمله وعلى الزبائن كحد سواء؟

 

تذكر في كل مرة تجبر موظفيك على إرضاء الزبائن لو لم يكونوا على صواب وتحمل الإهانات التي توجه لهم، بأنك لعلك نجحت في الحفاظ على العميل إلا أنك خسرت موظفاً وفياً قد استثمرت الوقت والمال فيه لتدريبه وتطوره، وهذه خسارة لك.

 

 

ولكن، ماذا عن المقولة الشائعة بأن العميل هو الملك؟

 

 

حسناً، من المؤكد والبديهي أن العميل هو الملك.

 

من دون العملاء، لن يكون هناك أرباحاً ولا جدوى من عملك. ولكن تذكر بأن الذي يقدم الخدمة لهم هو الموظف.

 

 

وبالتالي، فإن الموظف هو ممثل الشركة لا بل ينوب عنك في التعامل مع الزبائن. وعلى هذا الممثل أن يمثلك بأحسن طريقة.

 

 

الطريقة الوحيدة للوصول إلى هذه النتيجة هي عبر إرضاء الموظفين وتعزيز مكانتهم ودورهم الفاعل في إنجاح الشركة بمختلف أنشطتها لا السكوت عن إهانتهم واحراجهم.

 

 

فضلاً عن ذلك، هل الملوك معصومين عن الخطأ؟

 

 

زبائنك، أياً كانت مكانتهم فهم بالنهاية بشر معرضين للخطأ كأي شخص آخر وهذا أمر انساني بديهي.

 

حسناً، لنحاول حسم الجدال. 

 

من الأهم ومن يأتي أولاً؟ عميل راض عما تقدمه أو موظف راض بإدارتك له؟

 

سؤال يتطلب إجابةً دقيقة.

 

 فلتقم بالتفكير بشكل علمي ومنطقي في هذا الشأن.

الأمر يتطلب جهداً لإبقاء كلا الطرفين  راضيين عما تقدمه لهما وكل هذا غايته نجاح عملك وضمان استمراريته.

 

كيف تحقق هذا التوازن؟

 

  • ثقف موظفيك حول طبيعة عملك والمنتجات والخدمات المتاحة بالإضافة إلى كيفية تقديمها للمستهلك.
  • قم بتدريب موظفيك على كيفية التعامل مع الزبائن، خاصةً المتطلبين منهم والمتذمرين.
  • ساعدهم من خلال قيادتك المتميزة لهم أن  يمثلوا شركتك وبالتالي يمثلوك شخصياً على أحسن وجه واحرص على أن يقدموا منتجات وخدمات الشركة بأبهى صورة.

توازياً

  • احترم زبائنك
  • احرص على إرضائهم ورسم ابتسامة على وجوههم من خلال منتجاتك وخدماتك

كذلك

  • علمهم أن يحترموا ويقدروا موظفيك و العاملين بقدر احترامك وتقديرك لهم.

 

وأخيراً، عليك أن تدرك أنه من الصعب إرضاء الجميع.  ولكن يمكنك أن تتعامل بالمنطق والعدل مع زبائنك وموظفيك على حد سواء للتقليص من النفقات وزيادة المبيعات.

إنها ثقافة يتطلب تطبيقها جهداً ولكنها يجب أن تنعكس في مختلف الأنشطة التجارية.