كيف تتعامل وترد على التعليقات السلبية؟
الجميع معرض لتلقي تقييم سلبي من عميل غير راضٍ سواء أكان محقًا أم لا.
طالما أنك تعمل ، فسوف ترتكب العديد من الأخطاء. ومع ذلك ، فإن التقييمات السلبية على زوماتو على سبيل المثال أو على وسائل التواصل الاجتماعي تبقى صادمة.
خاصة في الوقت الحاضر حيث يطلب الناس الطعام إلى بيوتهم في ظل انتشار جائحة كورونا.
توجد العديد من الشكاوى، يتلقى الزبائن طلباتهم في وقت متأخر ، الطعام بارد ، أو التوضيب خاطئ.
أسهل ما يمكنهم فعله هو حمل الهواتف ونشر تقييم سلبي يعبر عن استيائهم.
يعد تجاهل تعليقات عملائك أكبر خطأ يمكن القيام به سواء كان التقييم سلبي أو إيجابي ، عليك إظهار الاهتمام والرد.
تُظهر الدراسات في جامعة هارفارد أن الاستجابة لتعليقات العملاء سواء كانت إيجابية أو سلبية تؤدي إلى تحسين التقييمات.
لماذا تحتاج إلى الاهتمام بالتصنيف؟
لأن هناك علاقة بين التصنيفات وزيادة الإيرادات.
تحسن التصنيف بنجمة واحدة يؤدي إلى زيادة الإيرادات الفعلية بنسبة تتراوح من 5 إلى 9٪.
يتأثر قرار الزائرين في اختيار مطعم بشدة بعدد التعليقات التي حصل عليها هذا المطعم.
لذلك أثناء محاولتك تجنب التعليقات السلبية ، عليك دفع العملاء أيضًا لكتابة تعليقات إيجابية لأن 72٪ من المستهلكين يقولون إن التقييمات الإيجابية تجعلهم يثقون في الأنشطة التجارية أكثر.
كيفية الرد على التعليقات السلبية
اعترف بخطئك واشكرهم على التعليق
أظهر التعاطف مع المستهلك حتى إذا كنت لا تعتقد حقًا أنك ارتكبت أي خطأ.
منصات وسائل التواصل الاجتماعي ليست هي المكان الصحيح لإثبات أنك على صواب حتى عندما تكون كذلك.
الاعتراف بوجود خطأ في مكان ما يقطع شوطًا طويلاً نحو تهدئة العميل الغاضب.
اشكرهم على التعليقات لأنها تساعدك على تحسين خدماتك وتظهر اهتمامًا حقيقيًا بمطعمك.
على سبيل المثال:
"نشكرك على تعليقاتك ونتفهم تمامًا سبب استيائك..."
اعتذر وتابع الأمر خارج نطاق منصات التواصل
مرة أخرى ، حتى لو كنت تعتقد أنك لم تفعل شيئًا خاطئًا أو أن الخطأ لم يكن مقصودًا.
اعتذر لتظهر للمستهلكين أنك تشعر بالأسف على تجربتهم السيئة.
لكن لا تذهب أبعد من ذلك عبر الإنترنت. بدلاً من ذلك ، ادعهم للاتصال بك عن طريق إرسال بريد إلكتروني لك لفهم الموقف بشكل أوضح.
لا تحاول حل المشكلة وتبادل الردود عبر الإنترنت.
بالإضافة إلى أنك لا ترغب في كشف المزيد من التفاصيل السلبية عندما يرد العميل عليك مرة أخرى.
قم بتزويدهم بعنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف يتلقى عادةً شكاوى العملاء لحل المشكلة.
أوضح لهم أنك تريد حل المشكلة.
في جميع الحالات، كن هادئًا
من الأفضل أن تنتظر 24 ساعة قبل الرد على تعليق سلبي.
خلال هذا الوقت، يكون العميل قد هدأ ، وأعطيت نفسك وقتًا للتفكير مليًا في الرد المناسب ، خاصةً إذا كان العميل فظا في إبداء رأيه أو على الأقل إذا لم يكن موضوعيًا على الإطلاق.
بغض النظر عن اللغة أو طريقة التعليق ، عليك أن تستجيب بشكل محترف وعملي.
هدفك ليس أن تربح الجدال أمام العميل ، بل إعادته إليك.
المنصات عبر الإنترنت ليست المكان المناسب لكسب جدال أو الدخول في جدال إذا كنت ترغب في القيام بأعمال تجارية.
افهم التقييمات المختلفة وقدم حلاً
يمكن أن تختلف التقييمات من ساعات الانتظار الطويلة أو الوجبات الباردة أو خدمة العملاء السيئة إلى التعامل مع نادل غاضب.
أحيانًا يكون الناس مجرد كارهين ويصبون غضبهم عليك علنًا.
لهذا السبب من المهم جدًا فهم المشكلة في كل تعليق لتقديم الحلول وفقًا لذلك.
في بعض الأحيان تكون المشكلة في الطعام نفسه. أضاف الشيف الكثير من الملح أو الكثير من البهارات أو كانت الوجبة بلا طعم على عكس المعتاد.
في هذه الحالة ، قدم حافزًا فوريًا للعميل للعودة إلى مطعمك وتجربة الطعام مرة أخرى.
قدم له بطاقة هدية لتجربة الوجبة مرة أخرى أو ربما وجبة من اختياره.
إنها فرصة بالنسبة لك لإعادته وتحويل التقييم السلبي إلى تقييم إيجابي.
إذا تضمن التقييم تعليقًا سلبيًا حول موظفيك وخدمتهم أو سلوكهم ، فقم بالتحقق من المشكلة داخل مطعمك مع موظفيك. إذا تم ذكر اسم موظف معين ،سيكون الأمر أسهل.
حاول أن تفهم ما حدث قبل أن تحمل موظفيك المسؤولية.
رد على المستهلك ، واشرح له أنك تتعامل مع المشكلة مع موظفيك ولكن لا تتكلم بالسوء عن موظفيك.
إذا كان الموظف مخطئا، فيجب أن يكون مسؤولاً عن أفعاله ويجب أن يعلم المستهلك أن شكواه ساعدتك في تحسين خدمة العملاء.
في بعض الأحيان وفي الكثير من الحالات ، تكون شكاوى العملاء غير محقة، خاصةً إذا تم تحميل المسؤولية لموظف لم يكن له تأثير على تجربة الزبون من باب الغضب فقط.
تلقى ماكدونالدز سنغافورة على سبيل المثال ، تعليق سلبي عن موظف لم يسمح للكلب الإرشادي الذي يرافق الزبون بالدخول إلى المطعم لأنه لم يدرك أنه كلب ارشادي.
اعترف المدير بالخطأ بالتأكيد لكنه أوضح في الوقت نفسه أنهم سيعملون على تدريب موظفيهم ليكونوا قادرين على تحديد كلاب الإرشاد في رده.
لقد جعل الزبون سعيدًا دون تعريض موظفيه للإهانة أو التوبيخ علنًا.
إذا كان تأخر الخدمة هو سبب الشكوى بسبب حشد أو أوامر غير متوقعة أو ربما تغيب أحد الموظفين لأي سبب، فليس هناك الكثير مما يمكنك فعله.
يمكنك الرد بالطبع بالاعتذار وتقديم قسائم لكوكتيلات مجانية أو حلوى مجانية لاستخدامها في زياراتهم القادمة. تأكد من أن القسائم لها تاريخ انتهاء صلاحية.
ماذا عن التعليقات الإيجابية؟
استجب أيضًا للتعليقات الإيجابية لأنها تُظهر تقديرك لعملائك السعداء.
أنت أيضًا تريد تشجيع الأشخاص على منحك تقييمات جيدة.
قدِّم للعملاء المخلصين الذين ينشرون تعليقات إيجابية عنك باستمرار أو عادةً ، هدية صغيرة كمشروب مجاني أو مقبلات مجانية أو قسيمة.
لن تتخلص أبدًا من التقييمات السلبية خاصة عبر الإنترنت حيث يعتقد الناس عادةً أنه يمكنهم الهروب من المواجهة الحقيقية.
ولكن يمكنك بالتأكيد إظهار الاحتراف في التعامل مع المراجعات السلبية من أجل عملك.
