يتمتع الناس في الوقت الحاضر بخيارات وفيرة. لا يشتري العملاء المنتجات فحسب ، بل يستثمرون في التجارب. وبالتالي ، فإن إنشاء علامة تجارية تصمد أمام اختبار الزمن يتطلب أكثر من مجرد منتج أو خدمة رائعة. يتطلب التزاما بتقديم تجربة عملاء استثنائية.

وقد أدى هذا التطور إلى ظهور مفاهيم إدارة تجربة العملاء (CEM) وإدارة علاقات العملاء (CRM). في حين أن كلاهما أمر بالغ الأهمية ، إلا أنهما يعملان في مجالات متميزة داخل العلاقة بين العميل والعمل. تحتاج إلى إبراز ميزاتهم إذا كنت تهدف إلى تنمية علاقات دائمة مع عملائك .

 إدارة علاقات العملاء (CRM)

 يركز هذا المفهوم على إدارة التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين. إنه النهج القائم على البيانات الذي يساعد في فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم وسجل الشراء.

نحن محظوظون لأننا نعيش في عالم مدفوع بالتكنولوجيا حيث قام برنامج نقاط البيع بدمج برنامج CRM لتسهيل تنظيم واستخدام هذه المعلومات للتواصل الشخصي والتسويق المستهدف واستراتيجيات المبيعات. يتعلق الأمر بتحسين نقاط الاتصال لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين.

دور إدارة علاقات العملاء

تركز إدارة علاقات العملاء (CRM) على إدارة وتحسين التفاعلات مع العملاء الفرديين. أنظمة CRM هي أدوات تعمل على مركزية بيانات العملاء وتبسيط الاتصال وتعزيز التفاعلات الشخصية.

1. إدارة العملاء الفردية:

تساعدك أنظمة CRM على تتبع تفاعلات العملاء الفردية والتفضيلات وتاريخ الشراء. يسمح هذا النهج المخصص بالتسويق المستهدف وتحسين خدمة العملاء واستراتيجيات مبيعات أكثر فعالية.

1. التواصل الفعال:

تسهل أدوات CRM التواصل عبر الأقسام ، مما يضمن وصول كل عضو في الفريق إلى معلومات العملاء ذات الصلة. يقلل هذا النهج المتماسك من التكرار ويضمن حصول العملاء على تجارب متسقة وشخصية عبر نقاط الاتصال المختلفة.

1. مواءمة المبيعات والتسويق:

تعمل أنظمة CRM على سد الفجوة بين فرق المبيعات والتسويق. من خلال توفير عرض موحد لبيانات العملاء ، يمكن للشركات مواءمة جهودها ، مما يضمن أن الحملات التسويقية يتردد صداها مع الجمهور المستهدف وأن فرق المبيعات على دراية جيدة ومجهزة لإغلاق الصفقات.

 إدارة تجربة العملاء

إدارة تجربة العملاء CEM هو نهج شامل يشمل كل تفاعل للعميل مع علامة تجارية طوال رحلته بأكملها. من نقطة الاتصال الأولى إلى دعم ما بعد الشراء ، تركز CEM على خلق تجارب إيجابية وسلسة ولا تنسى.

يدمج CEM جميع نقاط الاتصال - عبر الإنترنت ، أو بدونه ، وما قبل الشراء ، وما بعده - لخلق تجربة سلسة وممتعة. إنها العلاقة العاطفية التي تدفع ولاء العملاء.

على عكس الأساليب التقليدية التي قد تتمحور حول المعاملات ، فإن CEM شاملة ، مع الأخذ في الاعتبار الروابط العاطفية والتعليقات والتصورات والتعاملات الشاملة مع العملاء.

1. رحلة العميل الشاملة:

تدرك CEM أن كل نقطة اتصال مهمة. من مرحلة الوعي الأولية إلى المشاركة النهائية بعد الشراء ، يشكل كل تفاعل تصور العميل للعلامة التجارية.

من خلال فهم رحلة العميل بأكملها وتحسينها ، يمكن للشركات معالجة نقاط الخلل بشكل استباقي وتجاوز التوقعات في كل منعطف.

1. الروابط العاطفية:

بالإضافة إلى المنفعة الوظيفية ، تدرك CEM الجانب العاطفي لتفاعلات العملاء. بناء الروابط العاطفية يعزز الولاء. العلامات التجارية التي يتردد صداها على المستوى العاطفي تخلق عملاء يصبحون دعاة ، وينشرون الكلام الشفهي الإيجابي.

1. الملاحظات والتحسين المستمر:

يتضمن CEM جمع وتحليل ملاحظات العملاء بشكل منهجي. من خلال البحث بنشاط عن المدخلات ، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين وتعديل استراتيجياتها وفقا لذلك. تضمن هذه العملية التكرارية تطور العلامة التجارية بالتزامن مع تغير توقعات العملاء.

بناء علامة تجارية من خلال CEM

 فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم

يبدأ CEM الفعال بفهم عملائك - ما يحتاجون إليه ، وما الذي يسعدهم ، وما الذي يحبطهم. تلعب التعليقات والتحليلات وأبحاث السوق دورا مهما في فك رموز هذه التوقعات.

 الاتساق عبر نقاط الاتصال

يجب أن يعكس كل تفاعل ، سواء كان زيارة موقع ويب أو ردا عبر البريد الإلكتروني أو تجربة داخل المتجر ، قيم العلامة التجارية والتزامها بتوفير تجربة ممتازة. الاتساق يبني الثقة والموثوقية.

 تمكين الموظفين

الموظفون هم وجه علامتك التجارية. مكنهم من تقديم خدمة استثنائية من خلال الاستثمار في تدريبهم وتوفير الأدوات اللازمة وتنمية ثقافة تتمحور حول العملاء داخل المؤسسة.

 التحسين المستمر

CEM هي عملية مستمرة. تحليل الملاحظات والتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة وتحسين التجربة التي تقدمها باستمرار. الابتكار والتطور هما مفتاح البقاء في الطليعة في السوق المتطورة باستمرار.

التأثير: لماذا تعد تجربة العملاء مهمة

 الولاء للعلامة التجارية والدعوة

تجارب العملاء الاستثنائية تولد الولاء. عندما يشعر العملاء بالتقدير والفهم والاهتمام ، فإنهم لا يعودون فحسب ، بل يصبحون أيضا دعاة للعلامة التجارية. تتم مشاركة التجارب الإيجابية ، وجذب عملاء جدد من خلال الكلام الشفهي - أداة تسويقية قوية.

 التمايز في سوق مشبع

في بحر من المنتجات أو الخدمات المماثلة ، تصبح التجربة التي تقدمها عاملا رئيسيا في التمييز. تبرز الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء من خلال تقديم شيء يتجاوز المعاملة كالاتصال العاطفي وتعامل لا ينتسى.

 زيادة الإيرادات والنمو

العملاء السعداء ينفقون أكثر. تظهر الدراسات باستمرار أن العملاء على استعداد لدفع علاوة للحصول على تجربة أفضل. من خلال التركيز على CEM ، لا تحتفظ الشركات بالعملاء فحسب ، بل تزيد أيضا من قيمتها مدى الحياة وتدفع نمو الإيرادات.

تنسيق CEM و CRM للحصول على أفضل النتائج

تدرك العلامات التجارية الأكثر نجاحا أن CEM و CRM ليسا متعارضين بل متكاملين. من خلال تنسيق هذين النهجين ، يمكن للشركات إنشاء نظام بيئي يركز على العملاء ويغذي العلاقات الدائمة.

النظام البيئي المتكامل للبيانات

قم بتوصيل أنظمة CEM و CRM لإنشاء عرض موحد لبيانات العملاء. يضمن هذا التكامل النظر في كل من تفاعلات العملاء الفردية (CRM) ورحلة العميل الشاملة (CEM) جنبا إلى جنب.

حل المشكلات الاستباقي

استخدم رؤى CEM لتحديد نقاط المشاكل المحتملة في رحلة العميل والاستفادة من بيانات CRM لمعالجة مشكلات العملاء الفردية. يعزز الحل الاستباقي للمشكلات تجربة العملاء الشاملة ويبني الثقة.

التخصيص على نطاق واسع

اجمع بين رؤى العملاء الفردية لإدارة علاقات العملاء وفهم ادارة تجربة العملاء لرحلة العميل الأوسع لتقديم تجارب مخصصة على نطاق واسع. يوضح هذا النهج المصمم فهما عميقا لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم.

في السعي لبناء علامة تجارية مستمرة ، قم بدمج إدارة تجربة العملاء (CEM) وإدارة علاقات العملاء (CRM) لتحقيق النجاح. بينما يركز CRM على التفاعلات الفردية ، تتخذ CEM نهجا شاملا ، مع مراعاة رحلة العميل بأكملها. من خلال تنسيق هذين النهجين  ، يمكنك إنشاء نظام بيئي يركز على العملاء لا يلبي توقعات العملاء فحسب ، بل يتجاوزها ، مما يعزز الولاء والدعوة ويتكيف مع توقعات العملاء المتطورة باستمرار.