تحسين تجربة العملاء من خلال إدارة أوقات الانتظار من خلال التكنولوجيا
لقد مررنا جميعا بهذا الموقف!
الانتظار لأكثر من 20 دقيقة للحصول على طاولة أو ما هو أسوأ من ذلك لتجهيز طعامنا!
"الوقت من ذهب" ، ليست مجرد عبارة لأن فعل الانتظار يمكن أن يكون تجربة شاقة. سواء كان الانتظار في طابور في محل البقالة أو في مطعم ، أو الانتظار على الهاتف لدعم العملاء ، تلعب سيكولوجية طوابير الانتظار دورا محوريا في تشكيل تجارب العملاء.
الانتظار له تأثير عميق على رضا العملاء. لحسن الحظ ، فإن العديد من الحلول المبتكرة ، مثل أكشاك الخدمة الذاتية وأنظمة الحجز وشاشات حالة الطلب جنبا إلى جنب مع تقنيات تجربة العملاء ، ستقلل من عملية الانتظار.
فهم سيكولوجية طوابير الانتظار
درس ديفيد مايستر ، الخبير الشهير في هذا المجال ، على نطاق واسع سيكولوجية طوابير الانتظار. ويحدد عاملين حاسمين يؤثران بشكل كبير على تصورات العملاء للانتظار - "الوقت غير المشغول" و "الوقت غير المبرر".
يشير الوقت غير المشغول إلى الوقت الفعلي الذي يقضيه في الانتظار ، بينما يتعلق الوقت غير المبرر بتصور العدالة أو عدمها لعملية الانتظار. يؤكد مايستر أن تجربة الانتظار المدارة جيدا يمكن أن تؤدي إلى زيادة رضا العملاء ، حتى في المواقف التي يكون فيها الانتظار أمرا لا مفر منه.
ويشير إلى أن وقت الانتظار المتصور غالبا ما يكون أكثر أهمية من وقت الانتظار الفعلي. تدور سيكولوجية طوابير الانتظار حول إدارة توقعات العملاء ، والعدالة المتصورة ، والقلق المرتبط بعدم اليقين لوقت الانتظار. يجب على الشركات الاعتراف بهذه العوامل النفسية ومعالجتها لتعزيز رضا العملاء.
بمعرفة هذه الحقائق ، يمكنك بسهولة إيجاد حلول لتجنب العملاء الغاضبين والضيوف غير الراضين.
كيف يمكن أن تساعدك التكنولوجيا في تقليل أوقات الانتظار؟
أكشاك الطلب الذاتي
أكشاك الطلب الذاتي هي نهج ثوري لتبسيط خدمة العملاء. من خلال دمج أكشاك الخدمة الذاتية في مختلف الصناعات وخاصة في قطاع الضيافة ، يمكن للعملاء تولي مسؤولية معاملاتهم الخاصة ، مما يقلل من الاعتماد على خطوط الانتظار التقليدية.
هذا لا يعزز الكفاءة فحسب ، بل يمكن العملاء أيضا من الشعور بالتحكم في تجربتهم. يفيد التكامل السلس لهذه الأكشاك كل من الشركات والعملاء من خلال تحسين الموارد وتقليل أوقات الانتظار.
تتمحور فوائد الأكشاك الرئيسية حول ثلاث ركائز رئيسية:
- السرعة والكفاءة:
تعمل أكشاك الخدمة الذاتية على تبسيط عملية الطلب ، مما يسمح للعملاء بتصفح القائمة وتخصيص طلباتهم وإكمال المعاملات بسرعة دون أي تدخل من الموظفين. هذا لا يقلل من أوقات الانتظار فحسب ، بل يعزز أيضا الكفاءة التشغيلية.
- دقة الطلب:
من خلال تسليم عملية الطلب للعملاء ، تقلل أكشاك الخدمة الذاتية من مخاطر الأخطاء في وضع الطلبات. يمكن للعملاء قضاء وقتهم في تحديد تفضيلاتهم ، مما يؤدي إلى طلبات أكثر دقة وحالات أقل من عدم الرضا.
- تجربة شخصية:
يمكن برمجة أكشاك الخدمة الذاتية لتقديم توصيات مخصصة بناء على تفضيلات العملاء ، مما يخلق تجربة مخصصة وجذابة تتجاوز عملية الطلب التقليدية وبالتالي تعزيز تجربة العملاء.
BIM Hoster: إحداث ثورة في إدارة الحجز
بالنسبة للشركات التي تقدم حجوزات ، يمكن لنظام إدارة الحجوزات القوي مثل BIM Hoster أن يغير قواعد اللعبة. يتيح هذا البرنامج للعملاء حجز طاولة أو خدمة مسبقا ، مما يلغي عدم اليقين في أوقات الانتظار.
من خلال دمج الحجوزات بسلاسة في رحلة العميل ، يمكن للشركات تحسين مواردها وتعزيز الكفاءة التشغيلية وتقديم تجربة انتظار أكثر سلاسة.
طلب برنامج شاشة الحالة: تحديثات في الوقت الفعلي
لتسهيل عملية الانتظار بشكل أكبر ، يوفر تنفيذ برنامج شاشة حالة الطلب للعملاء تحديثات في الوقت الفعلي حول تقدم طلباتهم مما يقلل من القلق ويساهم في تجربة انتظار إيجابية.
الشفافية هي المفتاح ، ومن خلال إبقاء العملاء على اطلاع بحالة طلباتهم ، يمكن للشركات إدارة التوقعات بفعالية وتقليل أوقات الانتظار المتصورة كما يوصي مايستر.
تذكر أن العملاء يقدرون الشركات المنفتحة بشأن حالة طلباتهم ، مما يؤدي إلى زيادة الثقة والرضا.
تقنيات تجربة العملاء
للارتقاء بتجربة الانتظار بشكل أكبر ، يمكن للشركات استخدام تقنيات تتمحور حول العملاء. ويشمل ذلك التواصل الشفاف حول أوقات الانتظار ، وتوفير عوامل تشتيت جذابة (مثل الشاشات الرقمية أو خيارات الترفيه) ، وتقديم حوافز للصبر.
يبقى من الضروري التركيز على ما يلي:
- تدريب الموظفين
- تدريب الموظفين على التعامل مع ساعات الذروة بكفاءة وتقديم خدمة عملاء ممتازة.
- تدريب الموظفين على التعامل مع أدوار متعددة ، مثل تلقي الطلبات ومسح الجداول.
- الإعداد والتخطيط
- توقع ساعات الذروة وخطط لمستويات التوظيف وفقا لذلك. يمكنك بسهولة توقع أوقات الذروة من خلال مراجعة التقارير التي تم إنشاؤها من برنامج نقاط البيع في نفس الفترة الزمنية تقريبا للسنوات الماضية.
- قم بإعداد عناصر معينة مسبقا خلال غير ساعات الذروة لتسريع تنفيذ الطلب.
- قائمة مبسطة
- قم بتحسين قائمتك للتركيز على العناصر الشائعة وسهلة الإعداد لتقليل أوقات إعداد المطبخ.
سيكولوجية طوابير الانتظار هي جانب دقيق من تجربة العملاء التي تتطلب دراسة متأنية. يمكنك الوقوف ومعالجة العوامل التي تؤثر على تصورات العملاء أثناء عملية الانتظار حتى تتمكن من إنشاء تجربة إيجابية لا تنسى.
