كيف تحافظ على زبائنك؟
لديك مؤسسة أو مطعم وتحاول جاهدا أن تستقطب زبائن جدد. ترحب بهم وتقدم لهم أفضل ما عندك آملًا أن تراهم مجددًا.
فتغوص بتفكير عميق وتسأل نفسك: "هل سأراهم مجددًا؟ هل أعجبهم ما قدمته لهم؟"
حسناً، لماذا تفضل أن يعودوا مجددًا؟
ما أهمية المحافظة على الزبائن؟
- اجتذاب زبائن جدد يعد 5 مرات أكثر كلفة من المحافظة على زبائنك الحاليين.
- يشكل زبائنك الحاليين وسيلة مهمة وغير مكلفة للدعاية والتسويق.
- يسهل بيع العملاء الحاليين أكثر من العملاء الجدد كونهم تعودوا على المتجر.
- يعود بيع العملاء الحاليين بالربح الأكبر إذ إنهم يميلون لصرف مبالغ أكثر من المال.
تذكر أنك لا تستطيع أن تلغي العامل الانساني الذي يؤثر على السلوك الشرائي بحيث يميل المستهلك أن يعاود زيارة المتجر الذي تعود عليه.
كيف تقوم باحتساب معدل الزبائن المكررين؟
٪ الزبائن المكررون = # الزبائن المكررون / # مجموع الزبائن x ١٠٠
ما هو المعدل الذي يجب تحقيقه؟
يختلف هذا الأمر بحسب طبيعة العمل ولكن أي نسبة مئوية تتراوح بين ٢٥٪ و٤٠٪ تعد مؤشرًا صحيًا.
لنعد إلى الفكرة الأهم هنا، كيف ترى زبائنك مرارا وتكرارًا؟
- يجب أن تعتبر أن زبائنك لن يتذكروا متجرك، فقم أنت بهذا الدور عبر ارسال رسائل نصية لهم أو بريد الكتروني.
تأكد من أن الرسالة ذات مضمون بحيث تشجع المستهلك على زيارة متجرك.
ولكن لا تكن ملحًا في ارسال الرسائل بحيث تزعج المستهلك.
رسائل تحتوي على عروضات أو حسومات أو وصول منتج جديد هي مثال جيد لمضمون الرسائل.
- اجعل تجربتهم ممتعة ولهذا عليك أن تطور نفسك ومتجرك باستمرار.
واكب التطورات الحاصلة من حولك ووفر للعملاء كل جديد.
تميز بخدمتك لهم، تعامل معهم بطريقة مميزة، ساهم في حل أي مشكلة تواجههم.
- احرص على إيجاد صلة وصل تقربك منهم وتجعلهم يشعرون أنك فرد منهم.
كيف؟
غالبا ما يشتكي العميل من خدمة سيئة أو تأخير أو نقصًا في المنتجات. وغالبا ما تعد الشكوى المستمرة التي لا تلقي جوابًا سببا لخسارة الزبون.
لذلك، استمع لزبائنك جيدا وحاول أن ترضهم قدر المستطاع.
- كافئ زبائنك
1-اتبع برنامجًا تكافئهم به على ولائهم لك كبرنامج نقاط يحصلون من خلاله على منتجات أو خدمات مجانية عند تجميع عدد معين من النقاط.
2-اشتر 5 وجبات واحصل على السادسة مجانا".
3-اجمع 500 نقطة واربح هدية من اختيارك.
اهتم بزبائنك عبر إرسال رسائل لهم في يوم مولدهم مقدمًا لهم خصمًا على فاتورتهم وشاكرا إياهم على التعامل معك.
لذلك تأكد من تسجيل بعض المعلومات عنهم في نقاط البيع.
- من المفيد أيضا" أن تشارك في أي عمل إنساني أو تطوعي في محيطك كالعديد من الشركات العالمية التي تستقطب زبائن وتحافظ عليهم بهذه الطريقة.
العمل التطوعي يمكن أن يكون:
- أعمال خيرية
- أعمال تساهم فيها بالحفاظ على البيئة
- مساندة قضايا إنسانية واجتماعية
وأخيرا",خذ بعين الاعتبار ملاحظات زبائنك وعبر لهم عن امتنانك للتعامل معهم
ماذا لو كنت تخسر زبائنك؟
ما العمل؟
- ركز على ٢٠٪ من عملائك الذين يشكلون ٨٠٪ من عائداتك.
- تواصل معهم استمع إلى أسباب خيارهم.
- حاول أن تقدم منتجات أو خدمات معينة تستهدف عبرها عدد من الزبائن.
- لا تنس أن تطور وتدرب موظفيك الذين يقومون بمهمة خدمة الزبائن.
