نحن نعيش في عصر رقمي حيث تؤثر المراجعات عبر الإنترنت بتأثير كبير على قرارات المستهلك. يمكن للمراجعات الإيجابية أن توصل الأعمال التجارية إلى النجاح ، في حين أن المراجعات السلبية ؛أسوأ كابوس لأي مطعم، يمكن أن يشوه سمعتك.

ومع ذلك ، لا يجب أن تؤدي المراجعات السلبية إلى كارثة. في الواقع ، مع النهج الصحيح ، يمكن تحويلها إلى فرص للنمو والتحسين ومع الاستراتيجيات الصحيحة للرد على المراجعات السلبية بشكل فعال والاستفادة منها ، يمكنك تعزيز مراجعاتك وسمعتك بشكل عام واكتساب عملاء مخلصين جدد.

كيف ترد على المراجعات السلبية وتعزز تقييمك وسمعتك؟

 احتضن ردود الفعل: محفز للتحسين

المراجعات السلبية ، على الرغم من أنها محبطة في البداية ، تقدم رؤى لا تقدر بثمن في المجالات التي يمكن أن يتحسن فيها عملك.

صدق أو لا تصدق ، في بعض الأحيان  قد يكون تصنيف 5 نجوم مثيرا للقلق للعملاء الذين يعتقدون أنه جيد جدا لدرجة يصعب تصديقها. بدلا من النظر إليها على أنها مشكلة ، انظر إليها كفرص للنمو. تذكر أن النقد البناء هو حافز للتحسين.

ضع في اعتبارك سيناريو يترك فيه العميل تعليقا سلبيا لمطعم ، مستشهدا بالخدمة البطيئة والطعام غير المطبوخ جيدا. بدلا من رفض المراجعة ، يجب أن ترى إدارة مطعمك أنها فرصة لتحسين عملياتها. قم بتحليل التعليقات وتحديد مجالات تدريب الموظفين وكفاءة المطبخ ، مما يؤدي في النهاية إلى خدمة أسرع وأطباق مطبوخة بشكل أفضل.

 الاستجابة في الوقت المناسب: أظهر اهتمامك

التوقيت هو المفتاح عندما يتعلق الأمر بالرد على المراجعات السلبية. اهدف إلى معالجتها على الفور ، من الناحية المثالية في غضون 24 إلى 48 ساعة. توضح الاستجابة السريعة أنك تقدر ملاحظات العملاء وتلتزم بحل المشكلات.

تخيل أن أحد الزبائن قام بنشر تعليقا سلبيا حول نظافة مطعمك على موقع مراجعة شهير. يجب أن يستجيب مطعمك على الفور ، ويعتذر عن الإشراف ويؤكد للعميل أنه سيتم معالجة مخاوفه على الفور. يجب عليك المتابعة من خلال جدولة تنظيف عميق للمباني وتنفيذ بروتوكولات نظافة أكثر صرامة لمنع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.

 اظهار التعاطف

ابدأ ردك بالتعبير عن تعاطف حقيقي مع تجربة المراجع. دعهم يعرفون أنك تتفهم إحباطهم وأن ملاحظاتهم مهمة بالنسبة لك. يمكن أن يساعد التعاطف في نزع فتيل التوتر ووضع الأساس لحوار بناء.

لنفترض أن أحد العملاء يكتب مراجعة لاذعة حول مطعم ، ينتقد جودة الطعام وعدم وجود خيارات نباتية. ردا على ذلك ، يعترف المطعم بخيبة أمل العميل ويعبر عن تعاطفه الحقيقي مع تجربة تناول الطعام ليؤكد للعملاء أن ملاحظاتهم لا تقدر بثمن وللتعهد بتجديد قائمتهم لتشمل أطباقا نباتية أكثر تنوعا وجاذبية.

 تحمل المسؤولية

بغض النظر عما إذا كانت المراجعة السلبية مبررة ، تحمل مسؤولية الموقف واعتذر عن استياء العميل. يظهر الاعتذار التواضع والاستعداد للاعتراف بالأخطاء. كما أنه يمهد الطريق لإيجاد حل.

في سيناريو آخر ، يترك الضيف تقييما سلبيا بعد تلقي وجبة دون المستوى بسبب خلط المطبخ. بدلا من تقديم الأعذار ، اعتذر على الفور عن الخطأ وقدم للعميل وجبة مجانية في زيارته القادمة. من خلال تحمل مسؤولية الخطأ وتقديم حل ، يظهر المطعم التزامه بالتعويض وإرضاء عملائه.

 تقيدم حلا أو شرحا

بعد الاعتذار ، قدم حلا أو شرحا لمعالجة مخاوف العميل. كن شفافا وقدم التفاصيل ذات الصلة للمساعدة في حل المشكلة. سواء كان الأمر يتعلق بعرض استرداد الأموال أو الاستبدال أو مجرد شرح للخطأ الذي حدث ، أظهر التزامك بتصحيح الأمور.

لنفترض أن أحد العملاء أعرب عن عدم رضاه عن حجم جزء الطبق في مراجعته. يستجيب مطعمك من خلال شرح الأسباب المنطقية وراء أحجام حصصه ، مثل الحصول على مكونات عالية الجودة أو الالتزام بمعايير طهي محددة.

قدم للعميل قسيمة للحصول على حلوى أو مقبلات مجانية كبادرة حسن نية ، مما يدل على التزامك برضا العملاء.

 نقل المحادثة جانبا

على الرغم من أهمية الرد على المراجعات السلبية بشكل عام لإظهار الشفافية ، إلا أنه يمكنك نقل المحادثة إلى وضع عدم الاتصال لحل المشكلة بشكل خاص. قدم معلومات الاتصال أو ادع المراجع للتواصل مباشرة لمناقشة الأمر بشكل أكبر. يوضح هذا التزامك بحل المشكلة ويضمن الخصوصية للمسائل الحساسة.

تخيل أن ضيف من ضيوفك ترك تعليقا سلبيا يوضح بالتفصيل تجربة غير سارة مع النادل. عليك أن تجيبه علنا ، معربا عن أسفك للحادث ، وادع العميل للاتصال بك مباشرة لمناقشة الأمر بشكل أعمق. بشكل خاص ، يعالج المطعم المشكلة مع النادل من خلال التدريب والمشورة الإضافية ، مما يضمن تجنب الحوادث المماثلة في المستقبل.

 الحفاظ على الاحتراف في جميع الأوقات

بغض النظر عن مدى عدم عدالة أو عدوانية المراجعة السلبية ، حافظ دائما على سلوك احترافي في ردك. تجنب اتخاذ موقف دفاعي أو الانخراط في الحجج. بدلا من ذلك ، ركز على إيجاد حل وتقديم خدمة عملاء ممتازة.

لنفترض أن أحد العملاء ترك تعليقا سلبيا ينتقد أجواء المطعم على أنها قديمة وغير ملهمة. يستجيب المطعم بلطف ، ويشكر العميل على ملاحظاته ويعرب عن أسفه لأن تجربته لم تلبي التوقعات. بهذه الطريقة, يقوم المطعم بطمأنة العميل بأنهم يسعون باستمرار للتحسين ويدعونهم إلى إعادة الزيارة لتجربة أي تحديثات أو تجديدات.

 تسليط الضوء على الإيجابيات

في ردك على مراجعة سلبية حول الخدمة البطيئة على سبيل المثال ، يعترف مطعمك بالمشكلة ولكنه يسلط الضوء أيضا على الجوانب الإيجابية لتجربة تناول الطعام ، مثل المأكولات اللذيذة والأجواء الترحيبية.

يمكنك أيضا الثناء على تفانيك في إرضاء العملاء أو تسليط الضوء على الميزات التي يحبها العملاء. يمكن أن يساعد عرض الإيجابيات في موازنة السلبية.

بهذه الطريقة ، تؤكد التزامك بالتحسين المستمر مع إعادة التأكيد على القيمة التي توليها لتقديم طعام وخدمة استثنائية لعملائك.

 شجع المراجعات الإيجابية

شجع العملاء الراضين على ترك تعليقات إيجابية. قم بتضمين ملاحظة شكر مع الفاتورة أو تقديم حوافز مثل خصومات على الزيارات المستقبلية ، أو عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في اتصالاتك ، أو على موقع الويب الخاص بك ، أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي لتشجيعهم على مشاركة تجاربهم في تناول الطعام ووضع علامة على المطعم.

لا توازن المراجعات الإيجابية المراجعات السلبية فحسب ، بل تساهم أيضا في بناء سمعة قوية.

يساعد هذا النهج الاستباقي في توليد تدفق مستمر من المراجعات الإيجابية ، مما يعزز بدوره سمعة المطعم.

Flexsurv هي منصة رقمية مرتبطة مباشرة بنقاط البيع وإدارة علاقات العملاء تمكن المطاعم من تقديم ملاحظاتها الصادقة والشفافة بسهولة وتعزيز الولاء والراحة.

التعلم والتحسين

استخدم المراجعات السلبية كفرص للتعلم لتحديد مجالات التحسين. راقب التعليقات والمراجعات باستمرار لتحديد المشكلات المتكررة ومعالجتها بشكل استباقي. من خلال الاستماع إلى عملائك وإجراء تحسينات بناء على ملاحظاتهم ، يمكنك تحسين تجربة العملاء بشكل عام وتعزيز سمعتك على المدى الطويل كوجهة لتناول الطعام على المدى الطويل.

هل يمكنك منع ضيوفك من نشر تعليقات سلبية؟

بالطبع لا!

يبقى الحل هو احتضان التعليقات وتقديم الحلول والحفاظ على الاحتراف مما يتيح لك تحويل التجارب السلبية إلى نتائج إيجابية وتعزيز سمعتك في هذه العملية.

يمكن أن يكون للاستجابة الفعالة للمراجعات السلبية تأثير كبير على سمعة مطعمك ونجاحه. تذكر أن الرد على المراجعات السلبية بذكاء يتطلب التعاطف والمساءلة والالتزام برضا العملاء.

لذلك لا تخف من المراجعات السلبية - احتضنها كفرص للنمو والتحسين.