العملاء المتطلبين والصعبين: أنواعهم وكيفية التعامل معهم
تشكل إدارة العلاقات مع العملاء الرابط بين كل عملياتك.
إنها الوصفة السرية الخاصة بك لتحقيق النجاح.
هل يمكنك أن تشق طريقك بدون علاقة قوية مع عملائك الكرام؟
بالطبع لا.
من هنا نشأت عبارة "العميل دائمًا على حق".
سواء كان ذلك صحيحًا أم لا ، لسنا هنا لنجادل صحة هذا الأمر.
وبغض النظر عن أي شيء ، فالعملاء هم أشخاص مختلفين في النهاية والتعامل معهم يعني التعامل مع أنواع مختلفة من الناس.
هناك الطيبون والوقحون.
هناك المشتكون ومن يصعب إرضاؤهم.
وبالطبع ، أنت مجبر على إرضاء الجميع للبقاء في العمل.
العملاء الصعبون ليسوا جميعًا متساوين.
يجب أن تكون لطيفًا مع الجميع وخاصة أولئك الذين تكرههم بدءًا من الابتسامة والحفاظ على موقف إيجابي.
هناك أنواع مختلفة من العملاء الصعبين.
العملاء العدوانيين / الغاضبين
عادة ما يكون هؤلاء العملاء فظين وناقدين للغاية.
يمكن أن يتعرضوا لك بالإيذاء الجسدي أو اللفظي. يتكلمون بصوت عالٍ ويصبحون مصدر إحراج تريد تجنبه.
قد يستخدمون لغة غير مناسبة ومن المرجح أن يصرخوا في موظفيك بسبب أي إزعاج.
كيف تتعامل مع العملاء العدوانيين والغاضبين؟
لا تأخذ الأمر على محمل شخصي
الأمر لا يتعلق بك ، إنه يتعلق بهم تمامًا.
علم موظفيك هذا حتى يتمكنوا من تعلم عدم الرد بقوة.
علم موظفيك استخدام الضمير "نحن" بدلاً من "أنا" لجعل الموقف أقل شخصية وأكثر احترافًا لتسليط الضوء على حقيقة أن موظفيك يتصرفون نيابة عن المطعم ، وليس نيابة عنهم.
كن متعاطفا
ليس من المفترض أن تلقي محاضرة هنا. كل ما عليك فعله هو الاعتراف بالمشكلة ، وأظهر للعميل بغض النظر عن مدى وقاحته أنك تستمع إليه بعناية حتى لو كانت لديك الرغبة في ضربه.
ما عليك سوى الإشارة إلى مخاوف العميل حتى يطمئن إلى أنك تستمع إليه.
عليك أن تدرك أنه من المستحيل إرضاء الجميع
قد يشتكي أحد العملاء من أنك لا تقدم خيارات نباتية أو ليس لديك مجموعة معينة من النبيذ.
إنه شيء لا يمكنك تغييره على الأقل في الوقت الحالي ، لذا اعتذر عن الإزعاج ولكن اشرح له أنه بينما لا تستطيع تلبية اختياره بالضبط ،فانك تستطيع تأمين البديل.
إذا أصر على طلبه ، فاعتذر ببساطة وأكد أنه لا يمكن فعل أي شيء في هذه الحالة وقد تضطر إلى مطالبتهم بمغادرة مطعمك.
حاول منع المشكلة إن أمكن
في بعض الأحيان ، يأتي إليك أحد العملاء ليحصل على طبق معين. إن وجود برنامج موثوق لإدارة المخزون لتجنب النقص الذي يؤدي إلى خيبة الأمل يمكن أن يساعد كثيرًا في تقليل المشاكل مع العملاء.
المشتكي
على الأقل مقدم الشكوى أفضل من العميل الغاضب أو العدواني.
سيقدم لك العميل الشاكي ملاحظات إيجابية وأحيانًا بناءة تعزز عملك.
في بعض الأحيان ، يشتكي العميل من كل شيء وأي شيء من الطعام إلى العرض التقديمي أو خدمة العملاء لوقت الانتظار أو تخطيط المطعم أو الألوان المستخدمة.
لا شيء يكفي مع هؤلاء العملاء
كيف تتعامل مع العملاء الذين يشتكون كثيرا؟
إذا قدم لك العميل شكوى صحيحة ، فاغتنم الفرصة لتحسين خدماتك؟
إذا كان ببساطة يتذمر من كل شيء ، فتأكد من أنك تستمع إليهم ولكن لا تقيد نفسك في إرضاء مطالبه أو الاستجابة لها في كل مرة.
يمكنك منحهم الوقت ولكن لا تبالغ حتى لا ترهق نفسك بمشتكي متكرر.
عملاء مترددين
هؤلاء العملاء يضيعون الوقت الذي يجب أن تقضيه على تفاعلات تولد الأرباح.
يطرحون عليك آلاف الأسئلة ولا يبدو أنهم يتخذون قراراتهم حتى عندما يعلمون أنهم يحصلون على أفضل قيمة مقابل السعر.
إنهم يدخلونك في دائرة لا تنتهي من المقارنة والأسئلة والتحقيقات.
كيف تتعامل مع العملاء المترددين؟
انظر إليهم كفرصة
تعرف على همهم الرئيسي واعمل على ذلك.
هل هو السعر أم النوعية أم الكمية؟
بمجرد تحديد مصدر قلقهم الرئيسي ، يمكنك إجبارهم على اتخاذ قرار بشأن شيء ما.
إنها فرصتك لتقديم طبق قد يكون أكثر ربحية بحجة انه صحي أو انه طبق أكبر.
تذكر أنهم مهتمون ولكنهم قد يرغبون في الحصول على أفضل النتائج.
تضييق نطاق خياراتهم
"في عام 2000 ، نشر عالما النفس شينا ينجار ومارك ليبر من جامعة كولومبيا وجامعة ستانفورد مجموعة من الأعمال التي وجدت أن المستهلكين كانوا أكثر عرضة 10 مرات لشراء المربى المعروض عندما تم تقليل عدد المربى المتاحة من 24 خيارًا أو أكثر ، إلى 6 . "
بناءً على همهم الرئيسي ، ضيق نطاق خياراتهم.
إذا سألوك عن شطائر الدجاج وهم لا يودون دفع الكثير ، فقدم لهم مجموعة مختارة من 2 ساندويتش لا أكثر بسعر معقول.
العملاء الذين يراجعون كل شيء سلبي على الإنترنت
أنت بحاجة إلى مراجعات ولكن ليس هذا النوع.
هناك عملاء يلجأون إلى الإنترنت وهم منزعجون للتنفيس على صفحتك أو على صفحات المراجعة مثل yelp.
يجعلك هذا الامر تشعر أن عملك هش للغاية ويمكن أن يعرض عملك الشاق للخطر خاصة إذا كنت مطعمًا صغيرًا بدأت مؤخرًا.
كيف يمكن التعامل معهم؟
لا تتجاهلهم على أمل ألا يقرأ أحد المراجعة السيئة.
استجب لهم
قم بالرد على كل مراجعة سيئة دون افتراض الشعور بالذنب. اعتذر عن تجربتهم السيئة ولكن ليس عن خطأ لست مسؤولاً عنه قبل فهم الموقف.
رد واذكر أسمائهم في ردك.
حاول أن تتواصل معه خارج نطاق الصفحات الالكترونية بعد ذلك لأنك لست بحاجة إلى الكشف عن تفاصيل عديدة.
وضع حد لمسببي المشاكل
في حين أن بعض الأشخاص هم عملاء فعليون ، فإن البعض الآخر مجرد أشخاص يحبون مهاجمة الآخرين عبر الإنترنت.
يمكنك حظر هؤلاء المستخدمين أو الإبلاغ عن الإزعاج الذي يسببونه والضرر الذي يلحقونه بعملك.
تذكر أن العملاء الأكثر صعوبة قد يتحولون إلى أكثر العملاء ولاءً لك.
أعد توجيه مشكلاتهم وتعامل معهم بذكاء للاحتفاظ بهم بدلاً من فقدانهم.
اجمع معلومات حول عملائك باستخدام برنامج CRM مدمج مع نقاط البيع الخاصة بك للحصول على مكافآت أو تعويضات.
يتطلب الأمر جهدًا للتعامل مع العملاء الصعبين ولكن يمكن إدارته تمامًا ويستحق المحاولة.
